Abr 222012
 

Caja de cartónGestionar una tienda online es bastante complejo. Primero tienes que hacer un acto de fe con tus clientes si envías contrareembolso, o te pagan con tarjeta o PayPal para que no te rechacen el producto o el pago no sea fraudulento. Luego, te has molestado en preparar el pedido en el almacén, que incluye su búsqueda (picking), llevarlo a la zona de preparación para que se expida ese día, la facturación en el ERP de esa venta, la impresión de la factura y/o el albarán de entrega, el packing con la etiqueta del operador logístico (SEUR, MRW, Redyser, ASM, Correos, etc.) y la expedición. Finalmente, o bien la tienda online o bien el operador logístico contactan con el cliente para avisarle de que su compra ya va camino de su casa (normalmente al día siguiente de la expedición al almacén central del transportista, por mail o SMS).

Y cuando llega el momento de la verdad, el cliente no está en casa o peor, no acepta el pedido online (porque, por ejemplo, eligió contrareembolso), o a los dos días, te llama para decirte que no lo quiere, que es su derecho devolverlo sin explicaciones, o también peor, que el cacharro no funciona o está golpeado.

Todas estas situaciones ponen en marcha lo que se llama la «logística inversa», y si no se piensan y se gestionan con cuidado, pueden generarte un buen quebradero de cabeza, sobre todo en temporadas críticas de venta como las Navidades, donde el cliente se vuelve muy, pero que muy exigente con las tiendas online, rozando la ansiedad.

Principales problemas de logística inversa
Cuando un producto expedido vuelve al almacén del que salió los diez principales problemas a tener en cuenta, prever, y solucionar con procesos sistemáticos, son:

1.-Ponerse en la piel del cliente y tranquilizarlo
El cliente te ha pagado un pedido que no responde a sus expectativas o está roto. Por tanto es de esperar que desconfíe de tu negocio, y aunque la causa pueda ser del transportista, lo primero que piensa es que no se le va a devolver su dinero, o al menos, le va a costar un gran esfuerzo. Lo segundo que piensa es que es un fastidio haber comprado algo (tal vez para regalar el día X y nunca después) y no tenerlo cuando lo esperaba, así que hay que darle la seguridad de que tendrá un nuevo producto o su dinero cuanto antes.

Por tanto, hay que dar prioridad a la postventa y solucionar las inquietudes del cliente al que no hemos atendido bien. Una conversación telefónica a la que siga un correo de confirmación de la recogida explicando cómo será el proceso de devolución y qué fases tendrá, bastará si nos movemos rápido.

2.-Evitar el envío a «portes debidos» por el cliente
Si no eres rápido, muchos clientes, sobre todo los quemados, se verán tentados a devolverte la mercancía llamando al transportista y enviándotela al almacén «a portes debidos». Esto es nefasto porque el cliente se nos ha anticipado, nos ha ganado la partida, y además el transportista te cobrará unos portes desorbitados no previstos en el contrato.

Si el cliente ya lo ha hecho, yo rechazaría el porte y hablaría con el cliente y el transportista para tramitar la recogida.

3.-Tu red de tiendas físicas, una oportunidad
Si tienes tiendas físicas, estás de enhorabuena. El cliente que se quiere «deshacer» de algo nuevo o estropeado está dispuesto a llevarlo personalmente a tu tienda, así que anunciar esta posibilidad en la web antes de la compra u ofrecérsela al teléfono como solución rápida, será estupendo. Además, siempre da más confianza una web con tiendas físicas que una tienda online «pure player«.

Devoluciones en Darty.es

La tienda física tiene la obligación de comprobar que el producto vuelve como se le dio, esté nuevo o estropeado, que el cliente le muestre la factura por la compra online y abonarle al cliente con el mismo medio con el que pagó online: tarjeta, o si pagó con PayPal o transferencia en efectivo. Si son hábiles, le venderán un sustituto u otro producto parecido y el cliente quedará satisfecho.

La tienda debe valorar el producto y hacer una entrada de stock en su ERP, ya sea a su almacén común para venta o ya sea a su almacén de artículos defectuosos o con tara, para sacar a la venta como outlet o ya sea a destruir, por estar inutilizado.

4.-Tramitar la recogida al cliente con el transportista
Si no tienes tiendas, el cliente no la tiene cerca o ne le apetece o no puede acercarse, hay que recoger la mercancía en su casa cuanto antes.

Aquí hay que distinguir según el estado del producto, siempre dentro del período de desistimiento:

a) si el estado es perfecto, en principio es norma cobrarle los gastos de recogida. La mayoría de las tiendas online anuncian en sus condiciones generales de contratación (CGV) los costes de recogida (entre 20 y 60 euros según el tamaño y peso del bulto).

b) si está roto no se le debe cobrar nada por la recogida.

5.-Recepcionar en el almacén la mercancía
Es típico en los almacenes de las webs dejar apartadas las devoluciones de Seur y compañía hasta que aparezca por el almacén el responsable de la web y pregunte, o porque no ha dado tiempo con el día a día.

Esto es un error «de bulto» ya que formalmente el ERP no sabe nada de esos artículos, y nuestra obligación es que el producto pase de nuevo al stock de la web, ya sea como:

  • producto absolutamente nuevo (si así lo está),
  • como outlet (porque el embalaje está tocado pero el producto bien, o porque tiene un pequeño golpe o «picotazo» que le resta valor pero no impide su venta) o ya sea
  • a destrucción porque ha quedado inutilizado y es invendible.

6.-El cliente te devuelve la mercancía como Dios le dió a entender
Es típico que el producto vuelva a tu almacén sin la caja original, sin los corchos protectores, con pegatinas pegadas encima de las originales, con cinta americana todo alrededor. Es un drama ver estos productos, que sólo por el hecho de haber estado abiertos y el embalaje destrozado o inutilizado, se deprecian al no poder venderlos como nuevos a otro cliente aunque estén intactos.

Una solución es preguntar a postventa si tienen una caja de un artículo idéntico en sus instalaciones y hacer un «trueque de cajas».

7.-Probar la mercancía antes de decidir qué uso darle
Los almacenes es bueno que cuenten con un responsable de postventa (RPV), un «perito» capaz de valorar la mercancía devuelta por los clientes. Si no puede ser, el personal de almacén debe hacer más gestiones que las que normalmente se les dan como ubicar, ordenar y hacer picking de productos, hacer inventarios, o preparar pedidos: también debe saber lo mínimo para probar un televisor, un ordenador o un equipo de música devuelto.

Entre las perlas que se puede encontrar uno en logística inversa además de embalajes destrozados, destacan televisores sin mando a distancia, ordenadores a los que se les ha quitado el disco duro y vuelto a cerrar (se ven los tornillos y sellos originales forzados), ordenadores con clave de acceso que no conocemos porque se la ha puesto el usuario, discos duros con contenidos dentro que no han sido formateados, depiladoras usadas, etc. etc.

8.-Pelear los casos sangrantes
Cuando el cliente te la está intentando «colar» es bueno emitir un informe «pericial» escrito de lo que se ha encontrado uno en el almacén, incluyendo fotos del producto y trasladarlo al cliente para decirle que no le vamos a devolver su dinero y que la cosa queda en depósito en el almacén para que la retire durante, por ejemplo, un mes. El cliente defraudador no tendrá los arrestos de pelear si queda acreditado y si lo hace ante algún organismo de mediación o Consumo, tendremos pruebas fehacientes a mano para defendernos.

9.-Tramitar la devolución con el departamento de tesorería
Una vez testada la mercancía por el responsable de post-venta del almacén, y ubicada en el almacén (como producto nuevo, como outlet o como destruido), es el momento de tramitar la devolución al cliente.

Muchos clientes no entienden este proceso de chequeo y reubicación en el ERP y en el stock de la compañía y creen que una vez retirada por el transportisa la compra se les va a pagar ya, así que hay que hacer pedagogía para que lo comprendan.

Pero la tienda online no se puede relajar con este proceso de chequeo y reubicación del stock para poder liberar el abono al cliente. Así que la responsabilidad de la logística inversa es del personal de almacén y de atención al cliente para explicar el proceso bien al cliente.

10.-Reclamar al transportista el daño causado
Cuando la causa de la devolución es un golpe o una rotura durante el transporte conviene comunicar cuanto antes (máximo 72 horas) la incidencia para que su perito pase por el almacén a comprobarlo y el seguro del transportista se haga cargo.

Política de devoluciones online
En definitiva, hay que tener muy clara, anunciar bien y comunicar al cliente la política de devoluciones de la tienda online.

No está de más anunciar a la hora de hacer el pedido online la política de devoluciones de la tienda: plazos, costes, qué se puede devolver, qué no se puede devolver (artículos usados, alimentos abiertos, ropa interior, artículos de higiene, etc.), cómo devolver la cosa para que no sufra y la responsabilidad del usuario en caso contrario, etc.

Una idea útil es adjuntar a la documentación (albarán y factura) del pedido, una hoja con instrucciones para la devolución. Esto es honesto y da muy buena imagen de la compañía (muchas tiendas online piensan que hacer esto es incitar al cliente a que te devuelva las cosas y prefieren escurrir el bulto).

Las webs punteras como Amazon se pueden permitir hasta obligar al cliente a gestionar sus propias devoluciones. Además, informan de en cuántos días se recibirá el abono:

¿Cuándo recibiré el reembolso?
Normalmente en el plazo de 2 a 3 semanas. La mayoría de reembolsos se reciben en su totalidad en el plazo de 3 a 5 días una vez recibida y tramitada la devolución.

Devoluciones en Amazon es

Proceso de devoluciones en Amazon.es

Para mí la clave de una tienda online es trasladar confianza al usuario (en inglés, trust), antes de que sea cliente, durante el proceso de entrega y primeros días de uso (durante el período de desistimiento), y por supuesto, durante la garantía. Y todo ello incluye gestionar muy bien tu logística inversa y saber comunicarlo.

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  Una respuesta a “Diez cosas a tener en cuenta con las devoluciones de los clientes de una tienda online”

  1. Buen aporte.

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