Nov 042012
 
Departamento web gestionando pedidos web

Departamento web gestionando pedidos web

El cobro de los pedidos web para su pase a un estado «liberado» y que puedan ser preparados en el almacén y expedidos a los ansiosos clientes es una de las funciones que todo e-Commerce Manager tiene que tener muy bien engrasada y pensada, siempre.

¿Te has parado a pensar la incidencia de un cambio de banco en tu pasarela de pagos, o que tu proveedor de servicios de cobro con tarjeta bancaria (por ejemplo, Sermepa/Redsys), cambie la dirección IP de sus servidores? ¿Qué pasa cuando añades un nuevo medio de pago, por ejemplo, la solución de PayPal? Aquí te doy algunas pistas y «marrones» que te puedes evitar.

El mix de medidos de pago
Como se sabe, la tasa de conversión de un e-commerce (capacidad de transformar en pedido una visita a tu web) está muy afectada por la variedad de opciones que puedas dar a tus clientes a la hora de pagar (concluir) su pedido online. Cuantas más opciones mejor, en principio.

Aquí nos encontramos con los dos extremos, desde un Amazon que, muy chulo él, sólo te permite pagar con tu tarjeta de crédito y nadie protesta, hasta un Darty que tiene un completo mix de medidos de pago con las opciones: contrareeembolso sin coste, tarjeta, transferencia bancaria, PayPal y pronto financiación a plazos.

Módulo de cobros
Pues bien, hecha la introducción al tema, el backoffice de nuestra tienda online es bueno que tenga un menú dedicado a toda la problemática de los pedidos web. En ese menú, a mi juicio deberíamos tener los siguientes aspectos tratados y accesibles al usuario:

1.-Pedidos web: este menú informará en todo momento de los pedidos web que van cayendo y debería disponer de un buscador para poder ser consultado por rango de fechas (lo que llevo de hoy, días sueltos, por meses, etc.), y poder admitir búsquedas de pedidos concretos (por si nos llama un cliente), como mínimo por los siguientes criterios:

-Número de pedido: se introduce el número de pedido y la pantalla nos devuelve los datos completos del pedido: artículo, fecha, hora, medio de pago, importe, entrega, facturación, cliente, etc.

-ID de producto: importantísimo para saber cuántos pedidos he tenido de tal sku o de tal otra (se puede identificar también por la SKU o por EAN).

-Nombre del producto: por ejemplo, si buscamos «iPad» podremos saber cuántos de estos llevamos pedidos en la web.

-Marca: muy útil para justificar ante una marca que va a invertir dinero en tu tienda online para anunciarse, la demanda de sus productos.

-Cliente (e.mail o nombre): muy útil para en un solo vistazo saber los pedidos que te ha hecho el cliente que te llama. Si es uno recurrente o si es el primer pedido, podrás reaccionar rápidamente.

-Medio de pago: muy útil para saber cuántos pedidos tengo con Visa, con PayPal etc. según la modalidad de pago. Muy útil añadir un informe sobre medios de pago para cualquier período.

-Modalidad de envío: si por ejemplo tenemos un envío estándar o uno urgente o dos prestadores de servicio (SEUR o Kiala por ejemplo).

Por supuesto, si el buscador permite hacer búsquedas en las que el valor introducido es: igual, distinto, mayor, menor, contiene, no contiene, etc. más refinada será la búsqueda.

CONSEJO IMPORTANTE: muy importante que en tu menú de pedidos de tu backoffice haya dos botones de acción: «Reenviar mail de confirmación del pedido al cliente» (muchas veces las tiendas online fallan en esto y hay que enviar de nuevo la confirmación al cliente) y si trabajas con un ERP donde se facturan los pedidos y se les asigna el stock, la posibilidad de mediante otro enlace «Reenviar el pedido al ERP«.

Estos dos links son de muchísima utilidad. Si tu plataforma no los tiene no dudes en pedir el desarrollo a los informáticos.

2.-Estado de los pedidos: no hay cosa más desesperante para el cliente que hacer un pedido, meterse en su Area de cliente en tu tienda online y ver que el estado de su pedido sigue igual. A lo mejor no ha funcionado un mensaje del medio de pago a tu backoffice cambiando el estado del pedido, o a lo mejor tu ERP no envía el mensaje (o no ha funcionado) de vuelta a tu web diciendo que el pedido ha quedado facturado o cancelado.

IMPORTANTE: Es ideal por tanto disponer de un apartado en el módulo de pedidos de nuestro backoffice donde poder consultar y/o modificar el estado de un pedido a mano, por ejemplo, de recibido a cobrado, o de cobrado a expedido, o cancelado, etc.

3.-Pago no confirmado: este módulo es uno de los más importantes ya que es el apartado donde se recogen todos los «intentos» de comprar que hay en tu tienda online en todo momento, incluso si el cliente sólo llegó a ver la pasarela de pagos y no introdujo su tarjeta VISA sino que abandonó, debe aparecer (esta info te la proveen los «logs» de pagos que es muy importante conservar).

En situaciones de urgencia como cuando haces un cambio en un medio de pago, o se te cae la pasarela, o tu pasarela cambia de IPs sus servidores, puede ocurrir que durante unas horas, tal ve días si las cosas se ponen mal, los clientes hacen el pedido pero no reciben confirmación y por supuesto te empiezan a llamar mosqueados. El menú de pedidos sin pago confirmado es un lugar idóneo para «buscar» el pedido que el cliente nos reclama (te envía justificante de la autorización del pago en la web por parte de tu pasarela), y analizar qué ha pasado. Ante el contacto del cliente nada más fácil como localizar el pedido (su fecha, hora, cosa comprada, importe pagado o no) y desde este menú poder «autorizarlo» para que aparezca en el backoffice, para que el cliente reciba su mail de confirmación del pedido y tu ERP reciba el pedido para su facturación.

Este menú muchas veces sirve también para ver y analizar el número de pedidos que quedan sin concluir en tu web porque el cliente se echa para atrás en el último momento, porque ha tenido inconvenientes de última hora (por ejemplo, con sus claves de la VISA 3DSecure etc.).

4.-Logs de pagos: esta sección es más técnica pero básicamente recoge los datos técnicos de cada pedido detallando para cada pedido que conlleva una transacción con una pasarela (tarjeta, PayPal o tu financiera para pedidos con financiación) su fecha y hora, el medio de pago, el cliente (todos sus datos incluida la IP del PC desde el cual ha hecho el pedido) y los mensajes que se han intercambiado entre la web y la pasarela de pagos.

5.-Fraude online: muy relacionado con los pedidos online y con los logs de pagos es muy aconsejable disponer de un módulo donde poder ir añadiendo los pedidos y o clientes sospechosos de fraude y/o establecer una serie de filtros de fraude de manera que se me avise cuando un pedido cumpla algún filtro de fraude.

Todo módulo de fraude es muy importante que al menos filtre (y permita alimentar la base de datos de «sospechosos») por e-mail del cliente, DNI, dirección IP del ordenador desde el que se hace el pedido, teléfono y dirección de entrega precisa.

CONSEJO IMPORTANTE: Te aconsejo un filtro adicional a añadir en un módulo de fraude tras unos años de experiencia en ello. Pide a tus técnicos poder bloquear, no tanto por fraude, como por «graciosos y desvirtuantes» los intentos de pedido que se hacen desde cuentas de e-mail con un nombre de dominio inventado. Por ejemplo, estamos recibiendo una serie de pedidos sistemáticos en nuestro back office todos los dias desde cuentas terminadas en «@ymail.com».

Estos intentos pueden ser inofensivos porque se hacen mediante modalidad «contrareembolso» o pago por transferencia bancaria» (que nunca se produce), pero no olvides que si los puedes eliminar de tus estadísticas diarias, no alterarán tus estadísticas diarias: número de pedidos o conversión o venta comercial (no facturada) del día anterior. Así te evitaras tener unos históricos abultados el mismo día del año siguiente por pedidos que un gracioso o un robot te ha intentado «colar».

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