Mar 122013
 
Satisfacción del comprador online
Satisfacción del comprador online

Satisfacción del comprador online

¿Te imaginas que en España hubiera algo similar?

Los norteamericanos van siempre unos años por delante, sobre todo en el sector privado. Me llama la atención la labor del American Customer Satisfaction Index (ACSI). Se trata de una asociación privada y con una reputación acreditada, que mide mediante encuestas periódicas (70.000 consumidores de a pie entrevistados cada año sobre los productos que consumen y los servicios que usan), la satisfacción de los consumidores con los productos en el mercado y los servicios públicos y de empresas privadas de Estados Unidos. Está claro que aumentos en la satisfacción son síntomas directos de una economía en alza en lo macro-económico.

Los destinatarios de estos informes son investigadores, directivos, funcionarios, políticos, asociaciones de consumidores, etc. y en ACSI no se andan con remilgos para valorar a empresas con nombres y apellidos, y publicar los resultados, teniendo mucha incidencia en la competitividad de las empresas y su reputación (se analizan 230 compañías de 47 industrias y 10 sectores de la economía y 100 servicios y páginas web de agencias federales americanas). Estos resultados, en el ámbito microeconómico afectan hasta a la valoración de las compañías que cotizan en bolsa.

Datos del último sondeo (febrero 2013)
El ACSI acaba de presentar los resultados de su índice global para el cuatro trimestre de 2012 en los que informa de un aumento de la satisfacción global de los consumidores americanos de un 0,5 % hasta el 76,3 %. Esta mejora proviene de una importante mejora de la satisfacción con los servicios públicos y un más moderado aumento de la satisfacción con las empresas privadas.

 

Indice global de ACSI

Indice global de ACSI. Nótese cómo en 2007 toca fondo para recuperarse cada Quarter lentamente

Lo más reseñable del informe se puede ver aquí y lo más relevante respecto a Internet es que vuelve a mejorar la calidad de las compras online.

De hecho, la satisfacción global de los consumidores con las compras online sube por segundo año consecutivo hasta el 82% (+1,2%) y se mantiene por encima de la satisfacción con las tiendas tradicionales (promedio de 76,6%).

Evolución de la satisfacción en compañías online

Evolución de la satisfacción en compañías online desde 2000 hasta 2011

En cuanto a las grandes compañías, en 2012 destaca Amazon a pesar de perder un punto y situarse en el 85% de satisfacción, seguida por Newegg con un 84% (-1%) y eBay con un 83% (+2%), las tres por encima de la media online del 82%.

Por su parte, la satisfacción con los viajes online cae un 2,6% hasta situarse en el 76% 6 puntos por debajo de la media en travel. La causa son precios más altos que el año anterior y menos «oportunidades» percibidas por los clientes online. Destacan Expedia (-1%) y Orbitz, Travelocity (75%), Priceline (74%).

Indice de satisfacción empresas online de travel

Indice de satisfacción empresas online de travel

¿Y en España qué?
La única aproximación que se conoce es la Encuesta Navegantes en la Red de la AIMC, que mide aspectos sobre cómo, cuándo, cuánto, y dónde usamos Internet, o algún análisis sobre volumen de compras online según las entidades de medios de pago de la CNMC, pero nadie se plantea analizar, medir, comparar y publicar con el mismo rasero objetivo, a las diversas compañías que operan en Internet. Sufriría el rápido boicot y lobby de las empresas.

¿Os imagináis qué valoración obtendrían Telefónica, Orange dentro de las telecos, las aerolíneas de bajo coste Ryan Air e Easy Jet o algunos bancos online ahora puestos en entredicho por la asociación de consumidores Facua?

Sobre ACSI

Logo del American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Logo del American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Extraído de su página web: The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is an independent national benchmark of customer satisfaction with the quality of products and services available to household consumers in the United States.

Fuente: ACSI
http://www.theacsi.org/

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