Ago 172013
 

Montar una tienda online o gestionar la página web corporativa de una empresa de mediano o gran tamaño, es un trabajo apasionante. He tenido la suerte de hacer ambas cosas, desde cero, y para multinacionales grandes como Carrefour, Darty o AXA, los últimos trece años.

Pues bien, todos estos proyectos web no serían nada sin un departamento de informática -tecnologías de la información (IT en adelante)- detrás, y quiero compartir con el que le interese, estos aprendizajes IT que ahora relato para lograr evitarte muchas frustraciones futuras y poner cada cosa (y cada cual) en su sitio.

Aquí van mis diez aprendizajes:

1.-Conoce bien a tu departamento IT
pensadorLa informática web es uno de los departamentos más importantes en los proyectos online, ya que es el soporte (infraestructura informática, interfaces con todo tipo de aplicaciones propias y de terceros y desarrollos web) que nos permitirá lanzar y hacer evolucionar nuestra página web, portal de Internet o tienda online, es lo que nos permite vender online.

Como tal, y por ser un departamento de soporte de la actividad, cuando las cosas van bien, nadie se queja, pero cuando algo deja de funcionar o queremos hacer una mejora que se nos ha ocurrido sobre la marcha, son el objeto de nuestra ira.

Cuando algo deja de funcionar, es un problema habitual que al e-Commerce Manager se le maree de un lado para otro, que si es un problema de hosting, o de la pasarela de pagos, o del software logístico o del ERP etc. etc. La sensación de toreo es a veces enorme con lo cual conviene y es imprescindible entender muy bien, desde el principio quién se ocupa de qué en IT (empresas y personas), sus perfiles, cuánto tiempo le dedica a cada tarea, etc., y tener siempre a mano a las personas responsables a las que hacer todo tipo de preguntas.

2.-Trabaja siempre con un presupuesto IT, para lo bueno y lo malo
En las medianas y grandes empresas es esencial, si queremos ser buenos profesionales, tener un presupuesto anual de informática separado por las grandes áreas de actividad: sistemas (máquinas, licencias, etc.), hosting de la web, mantenimiento web y desarrollo de la misma.

El principal problema de un negocio online es no tener presupuesto, así que dentro de cada línea presupuestaria, colchonéate y mete un poco de dinero extra (a ver si el Consejo te lo aprueba) para poder llegar a fin de año con euros en la bolsa.

Es importante seguir con el Responsable de IT la evolución del presupuesto actual mensualmente para no llevarse sorpresas tipo “no podemos hacer este desarrollo” o “no había prevista una línea presupuestaria para esto en 2013“, y tener su complicidad y trabajar muy por adelantado el presupuesto del año siguiente para evitarse el “tendrá que esperar hasta 2015”.

3.-Ten siempre alguien de IT de guardia y su teléfono a mano
Una de las máximas cuando la web se cae, y se caen muy a menudo, es tener localizado a alguien que pueda ocuparse de indagar, llamar a tal proveedor y volver a levantarla de nuevo. Si puedes, pide que te incluyan en algún servicio que mida el “uptime” de la web, para que recibas alertas si algo se tuerce. Si lo consigues (a IT no le gusta nada que les supervisen), “te invito a cañas”.

También es muy deseable mantener muy buena relación y contacto con el/la responsable de atención al cliente ya que será a través de algún cliente como nos enteraremos fuera de horario laboral (especialmente en fin de semana), de que la web no funciona o de que no se puede comprar online.

Otro de los problemas a tener muy bien atados en este caso de situaciones son los plazos de respuesta de los distintos proveedores que hacen posible volver a levantar una web tras una caida. Conoce a fondo los SLAs de tu web (Service Level Agreements) contratados con cada proveedor si quieres poder “apretar” a los proveedores cuando las cosas se tuerzan o al menos exigirles una compensación.

4.-Trabaja siempre con documentos funcionales profesionales
El documento funcional es un documento muy detallado que para cualquier desarrollo web detalla lo que queremos, cómo lo queremos y cómo se va a realizar el desarrollo (recursos, fechas previstas, resultados esperados, aspecto de la web tras el desarrollo si afecta al front, etc.).

Trabajar con funcionales agiliza las cosas mucho y nos exige a los de negocio y a IT, profesionalidad, rigor, priorizar, etc.

5.-Trabaja con un sistema de ticketing que permita asignar el número de horas dedicadas por cada técnico a un proyecto web.

De esta manera se le podrán imputar a cada línea del presupuesto sus gastos efectivos y podremos afinar mejor el año siguiente cuando tengamos que preparar un nuevo presupuesto anual, poniendo más recursos donde los echamos de menos este año en curso o quitándolos de partidas que ni siquiera se gastaron.

Estos sistemas de ticketing son sencillos y se basan en el intercambio de comunicaciones escritas a través de alguna herramienta (foro, extranet, desarrollo a medida o de terceros) entre la gente de negocio y la de IT, de lo que se desea, ya sea “correctivo” (se ha caido la web, no funciona la pasarela de pagos, no se han impreso las hojas de preparación en el almacén, no han caido los pedidos desde el backoffice web al ERP etc.) o evolutivo (funcional para la impantación de un nuevo método logístico, de cupones web, de un medio de pago, etc.).

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Para los de negocio, los plazos que nos da IT siempre nos parecen de otro siglo

6.-Acostúmbrate a los plazos de IT
Uno de los apartados más frustrantes para el e-Commerce Manager es la periodicidad de los cambios de versiones (los updates o cambios de versiones, los famosos “releases” o subidas a producción).

Para la gente de negocio, se deberían poder hacer cambios de versiones mucho más a menudo que lo que IT nos ofrece, generalmente uno o como mucho dos cambios al mes, de manera super controlada para no afectar al normal funcionamiento de la actividad.

Una buena solución para esto es separar bien lo que es front de backend-web mediante un gestor de contenidos (CMS) que nos permita ser autónomos de IT y poder hacer cambios de contenidos y otra solución es disponer en el equipo de negocio de un perfil webmaster que sepa/pueda “tocar” el front sin afectar a la lógica de base de datos de la tienda online/web (vamos, sin hacer un estropicio).

7.-Nunca pidas un pase a producción en viernes
La gente de IT son perros viejos y saben que el viernes es el peor día de la semana para lanzar cualquier cambio de versión o pase a producción. ¿Por qué? Porque saben que en informática si algo se puede torcer, se torcerá, y por tanto, la mejor forma para irse a casa el viernes por la tarde con tranquilidad es no lanzando nada ese día.

Por tanto, si no quieres ser el hazmereir de la organización, no pidas cambios importantes en viernes, y vive con esta limitación. Tendrás que esperar al lunes siguiente.

8.-Impón las paradas para mantenimiento web en el día y hora de menor impacto para tu negocio
Otro de los clásicos de un departamento IT (al final son personas a las que les mueven las mismas inercias que al resto) es proponerte una parada de “X” minutos de la web para hacer una actualización de tal base de datos o de tal otro interfaz. Esto significa que durante un período de tiempo indeterminado (entre 15 minutos y unas horas, si las cosas se tuercen), te quedarás sin web y habrá que colocar la indeseable página de “mantenimiento” que tanto daño hace (por cierto, si puedes, haz una página de mantenimiento potente, con alternativas de contacto al cliente, más allá de las clásicas y escuetas páginas habituales).

Los de IT te propondrán que la parada sea durante horario laboral y ¿tú qué les debes decir? Que nada de nada, que en fin de semana o en una franja horaria de madrugada. Analytics es tu mejor aliado, así que elige y negocia con IT la mejor franja horaria para estos trabajos de mantenimiento. Y que no te la cuelen con queso, que si se puede torcer, la parada de 15 minutos será de dos horas. Y luego tu CEO te va a pedir explicaciones a ti, no a ellos.

9.-Ojo con los cambios de plataformas tipo “big bang”
elestricidadUn cambio de plataforma es una de las decisiones más dolorosas que afectan a todo un equipo web cuando la que se tiene se ha quedado pequeña o no es estable con el nivel de visitas o pedidos que empezamos a tener, etc.

Se inicia aquí una fase odiosa de idas y venidas de consultoras web, de nombres ampulosos de softwares que antes no habías oído, de presupuestos millonarios, de agasajo del CEO y del Director de IT con las virtudes de tal plataforma sobre otra, etc.

Para el e-Commerce Manager es crucial conocer los pros y contras de cada alternativa (open source tipo Magento, licencias como ATG, Hybris o incluso desarrollo propio) y huir de las buenas palabras de las consultoras, que al final “venden” el producto y te dejan bastante “tirado” luego con tu nueva web que no es capaz de siquiera de ofrecer la mitad de la funcionalidad de la web anterior.

Ojo por tanto con los cambios de plataformas. Mi experiencia es que son siempre traumáticos, se suelen hacer en fechas muy comprometidas del año (no quiero recordar un cambio de plataforma en Carrefouronline en noviembre de 2007!!!!), y al final se acepta salir, tras varias fechas incumplidas, con una versión inicial muy de mínimos sobre la funcionalidad existente, para que IT y el CEO salven la cara. El principal perjudicado es el negocio online….

Todos unidos para sacar adelante la tienda online

Habla a la gente de IT en su idioma, ve al grano, y no te tomes a mal su aparente “falta de sensibilidad”.

10.-Recuerda que detrás de IT hay personas, como tú…
Personas que, aunque de un perfil muy peculiar, creen en el proyecto web que gestionas y quieren ayudarte a que logres el mayor de los éxitos. Trátalos bien, habla con ellos y recuerda que son personas con un perfil muy pragmático, menos emocional que el tuyo, que ejecutan lo que se les pide y que son super analíticas. Háblales por tanto en su idioma y no te tomes a mal su aparente “falta de sensibilidad”.

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  2 Respuestas a “Diez problemas habituales entre el e-Commerce Manager y el departamento de IT”

  1. Muchas gracias Rubén!

  2. Juan muy bueno!!!! Eres un fenómeno.

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