Ago 152016
 

Los servicios de video bajo demanda (VOD) o suscripción cada vez le están comiendo más la tostada a la televisión tradicional “enlatada” y con anuncios de publicidad a razón de 12 minutos por hora de emisión y a veces mucho más.

Los últimos estudios además, adelantan que el comportamiento de las generaciones más jóvenes (milennials y generación Z) es aún más acusado hacia el autoservicio en cualquier dispositivo (tableta, PC, móvil, y hasta SmartTV) de video bajo demanda. Ya no es solo un tema de “multipantalla” y de fragmentación de audiencias, sino también de consumo de contenidos “a la carta”.

Las cosas así, los servicios de televisión bajo demanda, se están poniendo de moda en los últimos años. Wuaki, a los que dediqué un post sobre su experiencia multipantalla, Yomvi, Filmin, Nubeox, y tantas otras plataformas están compitiendo por una tarta donde el contenido y especialmente las series, es diferencial. ¿O no?

Onboarding Netflix

Recientemente pude experimentar lo fácil que es darse de alta en Netflix en España vía móvil. Los pasos que se van dando hacen que el alta sea para dummies.

Aquí repasamos el flujo del alta, paso a paso, en versión PC, que empieza por el compromiso de poder disfrutar del servicio “donde quieras”, cancelar en cualquier momento (que se lo digan a Movistar en particular donde el alta es muy fácil pero las permanencias hacen muy difícil la baja) y un mes gratis de regalo:

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Acto seguido, sólo hay que elegir uno de los tres planes mensuales existentes, ofreciéndote por defecto el plan intermedio de 9,99 euros/mes, que ofrece hasta 2 pantallas al mismo tiempo (en mi casa, con 4 heavy users, se nos queda corta esta tarifa), recordándote de nuevo la fecha en la que acaba el mes de prueba y que tienes un mes “barra libre”.

Llama la atención que los dos criterios de diferenciación de las tarifas sean el número de dispositivos y la calidad de la emisión (normal, HD y Ultra HD). De esta manera, pones en valor cada salto de tramo, llegando a distintos targets objetivo con cada tarifa, al principio.

Además, al igual que las demás plataformas, el mes gratuito tiene un efecto de curva “de sonrisa” como la que describe Nir Eyal en su magnífico libro “Hooked“, citando al CEO de Evernote: “As usage increased over time, so did customers´ willingness to pay. After the first month only 0,5% of users paid for the service. …By month 33, 11% of users had started paying… At month 42, a remarkable 26% were paying for something they had previously used for free“.

Me encantaría conocer el grado de upgrading de estas tres tarifas a medida que el usuario se va enganchando cada vez más al servicio: de mes gratis a pago del programa básico, de básico a estándar y de éste a premium. Seguro que en Los Gatos (California), lo tienen perfectamente analizado.

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Después tan sólo introduces mail y contraseña y…

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A elegir método de pago y empezar tu mes gratuito:

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Problemas técnicos y atención al cliente

Pero lo más increíble de todo es la parte humana del proceso cuando vienen los problemas (troubleshooting). A la hora de comenzar a ver Netflix en mi SmartTV Samsung, en el menú interactivo SmartHUB clico en el  botón de Netflix y me encuentro con la misma odiosa pantalla repetidas veces, un sábado por la tarde-noche, la familia expectante y primeras sombras de descrédito cayendo sobre el cabeza de familia. Me meto en foros de todo tipo, de Samsung, independientes, en la ayuda de Netflix y nada de nada.

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Me decido por probar el chat de Netflix y me atiende Alberto, que enseguida empatiza conmigo con un tono directo, de tú a tú, muy positivo y con la seguridad de saber resolver mi problema (empatía): “ahroa mismo te digo lo que vamos hacer no te preocupes que lo solucionaremos en un momento ;)”

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Al final el problema está en borrar (restablecer) el módulo interactivo “smartHUB” del televisor a su origen, buscar la aplicación Netflix y entrar, ahora sin problema, logarse y empezar a ver series. Sábado, 22h00. Gracias Alberto!! Un drama familiar menos.

Y el chat termina de manera genial, con “olees” y “me alegro un montón” por parte de Alberto.

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Desde luego, Netflix me ha dejado muy sorprendido con la experiencia cliente tanto de onboarding como de resolución de incidencias en “peak time” sabatino. Incluso te ofrecen enviarte por email la transcripción de la conversación de chat (a ver qué Movistar, Orange o Vodafone se atreverían a ofrecerte la transcripción literal de una conversación de voz o por chat con uno de sus agentes cuando te acaban de “calzar” un producto o servicio que ni siquiera entiendes qué incluye y con una permanencia de un año).

Un diez para Netflix. Ya tienen a un cliente fiel por mucho tiempo. Ojalá en España hubiera más empresas sencillas y transparentes en todo lo que hacen y dicen, empresas KISS, como dice mi amigo Jota: Keep It Simple & Stupid.

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