May 272017
 

En este post cuento la experiencia de compra de un compact-disc en www.elcorteingles.es (sí, oyes bien, aún se compran CDs en España).

Mi valoración global de esta experiencia, como se verá a continuación, es de un 7 sobre 10, porque creo que, a estas alturas, se puede mejorar mucho la experiencia de cliente y el gigante verde, medios, tener los tiene.

La necesidad

Recientemente vimos mi mujer y yo la película de Lalaland en el cine, en versión original y nos gustó mucho. Tanto es así, que, en una segunda ventana de explotación, la volvimos a ver, esta vez en casa y toda la familia, de mano de Wuaki, y en castellano.

Nos gustó mucho volver a verla y se nos quedó pegada la banda sonora así que, me puse a tararearla mientras hacía una búsqueda ociosa y sin intención de compra, a priori, para ver dónde y a qué precio se podía comprar. Pensé en el formato CD porque para hacer un viaje en coche largo, y tener esta bonita música, siempre hace mas ligera la carretera. Como salíamos de viaje en fin de semana, pensé en el destino El Corte Inglés, que está cerca de casa, como fórmula para acercarme a por el disco, sí y sólo si, el precio me encajaba.

La intención

Por tanto mi intención a priori fue comprar el CD de Lalaland BSO, ver si tenía un precio asequible, buscar el mejor precio posible y, si todo coincidía a mi favor, acercarme a por el disco físicamente, es decir, probar el click and collect.

El proceso de búsqueda empezó por Google (no por buscar desde la home de cada tienda online). Busqué “Lalaland BSO” en el buscador y esto es lo que obtuve como SERP: en primer lugar aparece Amazon con un anuncio patrocinado. Después 3 vídeos de YouTube al respecto, la entrada de Wikipedia y en quinto lugar de los resultados naturales aparece la tienda online de El Corte Inglés.

SERP Google Lalaland BSO 27 05 2017

                                              SERP Google Lalaland BSO 27 05 2017

Sobre todo lo anterior, decir que, es increíble el posicionamiento SEO que tiene el vídeo (You Tube) sobre los resultados web. Que es llamativo también el posicionamiento de ECI para este artículo y que ya muestra el precio en la descripción con lo cual facilita mucho la vida, y que los usuarios (esto es ya casi un estándar), ya ni siquiera necesitamos pasar del quinto resultado en la SERP para tomar una decisión de compra online.

La comparación Amazon vs El Corte Inglés

Sabiendo que el precio anunciado por ECI era de 5,99 euros, acto seguido entré en Amazon, que para tantos es el referente, la liebre a la que siguen los podencos en el canódromo digital y miré su precio para el CD de Lalaland: 5,99 euros con entrega gratis al día siguiente. El precio me encajó ya que era el mismo que ECI y nunca pagaría más de seis euros por un CD sin buscar otros recursos así que ya sólo tenía que comprobar si ECI me lo podía ofrecer al  mismo precio (gastos de envío), y conseguirlo antes (click and collect), debilidad de Amazon.

Amazon CD Lalaland 05 2017

 

Al entrar en la página de ECI veo esto: una página con módulos, pensada para el móvil, con toda la información que necesito para comprar: precio (precio anterior y descuento del 64%), opciones logísticas (envío en 2 horas o en 48 horas por 2,90 euros -más caro que Amazon que lo lleva gratis- y recogida en ECI, Supercor y otros puntos). Justo debajo, ECI detalla en pestañas la info del producto, la política de envíos y devoluciones (un poco confusa en el caso de cine, música y videojuegos) y la disponibilidad en todos sus centros en ese momento.

ECI CD Lalaland 05 2017

Esta información ya sí que permite tomar una decisión de compra inmediata. Mi tienda más conveniente para esta compra es El Corte Inglés, así que voy a hacer una recogida click and collect en la tienda de al lado de mi casa en el mismo día.

Compra del CD en ECI

Pulso en AÑADIR A LA CESTA y luego en VER/TRAMITAR PEDIDO:

ECI Cesta

Después llego a esta página de cesta completa previa a la compra:

ECI Cesta2

Por defecto te muestra la opción logística del envío a domicilio en 48 horas con gastos de envío de 2,90 euros pero si cambias a click and collect no hay gastos así que pulso en TRAMITAR COMPRA.

ECI Id usuario

Aquí, es donde empiezan las posibles mejoras para El Corte Inglés. El primer problema es que como no soy comprador habitual de ECI nunca me acuerdo de si siquiera tengo un usuario así que veo que en la parte derecha (Nuevo cliente), dice “Esta opción permite comprar sin registrarse” que es lo que la mayoría de los usuarios queremos, una compra rápida sin mucho dato personal de por medio, sin comprometernos demasiado.

Y aquí viene el problema porque al meter mi email a la derecha me da un aviso de que el usuario ya existe: ¿y qué?, me digo yo. Si ya existo como usuario pero quiero hacer esta compra de forma lo más anónima posible, ¿por qué no me dejas ECI?

Y cuando pulso en la izquierda “Olvidé mi contraseña” esta vez sí funciona y te reenvía muy rápidamente una nueva contraseña.

Ayer este enlace no funcionaba y lo que hice es entrar por la derecha con un segundo gmail que uso para otros fines. Entro por la derecha con el segundo mail que ECI no conoce.

Aquí es donde la cesta se complica ya que se hace tediosa para el propósito que se persigue. Estoy en el Paso 2 de 5, pero entiendo que tengo que indicar quién va a ir a recoger el pedido y dónde se recogerá.

ECI C&C Carta de compra

Relleno los datos personales y elijo centro y pero no me queda clara la diferencia de recogida entre “Punto de recogida: Departamento” (opción por defecto) y Punto de recogida: C&C (Carta de compra).

(Después he sabido que “carta de compra”, vaya con el nombrecito, es el lugar en ECI donde se preparan y organizan los pedidos de recogida en tienda). A mi juicio esto se debería haber resuelto así en el pop-up con el detalle:

Punto de recogida:

  • Departamento de cine, música y videojuegos
  • Servicio Click&Collect (planta X edificio Y)

Paso 3: Datos personales sobra

En el siguiente paso, DATOS PERSONALES, del funnel, no es comprensible que si la modalidad elegida es click and collect tenga que rellenar tantos datos personales irrelevantes para mí, y deberían serlo también para ECI si la opción logística inicial elegida ha sido “comprar sin registrarse” (guest shopping).

Mira el tamaño de esta pantalla que corto en dos imágenes:

Lo primero, ¿para qué quiere ECI saber mi sexo, mi fecha de nacimiento y mi DNI? ¿Se lo pide a los clientes que compran presencialmente? No. Pues ¿para qué pedirlo de forma obligatoria en una compra sin identificar, de valor seis euros?

Segundo, ¿para qué pide ECI datos de facturación? Si quisiera una factura me hubiera ido por el otro lado del registro, como usuario identificado. Pues nada, es obligatorio rellenar la retahíla de datos como si de un pedido identificado a domicilio se tratara nombre, apellido 1, provincia, tipo de vía, nombre de vía, número, CP, población, teléfono móvil (ojo, ya se me pidió en el Paso 2)!!!!

Tampoco se entiende que me pidan marcar la opción de no recibir información comercial. repito, sólo quiero una compra rápida y lo más anónima y parecida a la compra presencial.

En total, me piden rellenar 17 campos absolutamente inútiles para mi intención que es hacer una compra lo más parecida a una compra presencial. Dos reflexiones al respecto: ¿Cree ECI que en un móvil esto es factible? Comparen con el Amazon one-click shopping, y dos, ¿te imaginas este proceso de petición de datos en una compra física? Hay unos vídeos geniales de Google Analytics que vienen a cuento.

El pago genial porque existe la opción PayPal, que para el que escribe, es la más cómoda de todas, siempre que no te cobre nada el comercio.

Confirmación y recogida

El mail de confirmación de la compra llegó ipso-facto con todos los datos necesarios.

Tres horas después, llega el correo de disponibilidad, también perfecto.

Y el día de la recogida todo bien. Personas al otro lado, que localizan tu pedido, te lo entregan y con las que intercambias dudas y preguntas sobre el servicio.

Echo de menos, justo en el momento de haber hecho la compra un correo de valoración de la experiencia de recogida de la compra en tienda física (el aspecto humano de la compra). En mi caso había en la zona de cajas 4 vendedoras de “palique” en un corrillo sin hacerme mucho caso y un encargado bastante atento (más que sus compañeras). Una valoración sencilla al estilo de compañías innovadoras como Guudjob.

Mi valoración final

Abría este post diciendo que daría a esta compra online un 7 sobre 10. La decisión de compra estaba hecha, el precio era exactamente el mismo en Amazon y ECI así que lo que buscaba era la conveniencia de ahorrarme gastos de envío y la inmediatez de acercarme yo a la compra en vez de ella a mí, por el deseo de tener antes lo deseado, sin tener que esperar más.

Pero el proceso de compra sin identificar de ECI se tiene que revisar, porque no es de recibo pedir al usuario que rellene 17 campos con datos personales que incluso, por el tipo de compra, ECI ni necesita ni debería almacenar.

Personalmente soy de los que piensan que hay que apoyar a las empresas españolas frente a la amenaza de Amazon, que se lo llevará todo si puede, de todos, incluidos los beneficios que obtenga en España. A igualdad de precio y de conveniencia, prefiero dar mi dinero a El Corte Inglés.

Pero ojo, que un 7/10 es de esas valoraciones que en un NPS no suman. También es cierto que no restan, pero en los tiempos que corren, no te puedes permitir consumidores pasivos. Los demás lo harán mejor que tú para llevarse un 9 o 10, y tener promotores que sí suman para tu “marca”.

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